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各区市市场监督管理局、法院、检察院、公安局（分局）、司法局、信访局、12345热线工作机构，国家级开发区有关部门、单位：
为遏制职业投诉举报人牟取不正当利益行为，营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，市市场监管局、中级人民法院、人民检察院、公安局、司法局、信访局、12345政务服务热线中心联合制定了《关于依法处置职业索赔行为 优化营商环境的指导意见（试行）》，现印发你们，请结合实际，认真贯彻落实。
中国体育彩票APP下载市场监督管理局
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2025年10月28日
（此件主动公开）
关于依法处置职业索赔行为 优化营商环境的指导意见（试行）
为依法处置牟取不正当利益投诉举报行为，维护消费者和经营主体合法权益，持续优化中国体育彩票APP下载营商环境，助力护航经济社会高质量发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国行政处罚法》《中华人民共和国行政复议法》《中华人民共和国行政诉讼法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》等法律、法规和规范性文件要求，结合中国体育彩票APP下载工作实际，制定本指导意见。
一、指导思想
以习近平法治思想为指导，深入贯彻“法治是最好的营商环境”重要论断，聚焦护航民营经济高质量发展，加强对牟取不正当利益职业索赔行为的综合研判和认定处置，有效遏制滥用投诉举报、复议诉讼、信息公开、监察信访等权利挤占行政司法资源、扰乱市场秩序的行为，切实维护经营主体与消费者合法权益，促进社会诚信体系建设，助力中国体育彩票APP下载经济社会高质量发展。
二、基本原则
（一）坚持依法行政。遵循合法、合规、公平、高效原则，依法履职，倡导公序良俗，引导理性消费，支持合法维权，化解消费争议。
（二）注重审慎认定。做到个案甄别，审慎认定职业索赔行为，确保事实清楚、证据充分、裁量合理、程序正当、处置合规，杜绝认定权力的滥用。
（三）强化综合治理。加强市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访、12345政务服务热线中心等部门间协作沟通，建立健全职业索赔异常名录，及时互通共享相关信息，形成齐抓共管工作格局。
三、职业索赔行为的认定情形
本意见所称的职业索赔行为，是指不为生活消费需要，而是以牟取不正当利益为目的，购买、使用商品或者接受服务，向经营者索要赔偿或者和解金的行为。
认定职业索赔行为，应当综合考虑投诉举报的目的、方式、手段、理由、数量、投诉举报人的投诉举报历史等因素，进行综合研判。有下列情形之一的，可以作为认定职业索赔行为的重要参考：
（一）购买商品、接受服务的数量或者次数明显超出合理生活消费需要而要求生产经营者承担惩罚性赔偿责任的；
（二）明知或应知商品或者服务存在质量、宣传、价格、标签、知识产权、保质期超期等违法问题仍然购买，并以提起投诉、举报、行政复议、行政诉讼、信访、行政执法监督、纪检监察检举控告、向媒体曝光等方式进行要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿的；
（三）所购买的商品或接受的服务不存在食品药品安全、产品质量安全问题，未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等存在轻微违法行为为由索要不合理赔偿的；
（四）以牟取不正当利益为主要目的，利用网购平台团购劵“过期自动退”“随时退”等规则购买商品或服务，但并未完成交易产生实际消费的；
（五）因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，再次向同一经营者或同行业经营者购买相同商品或服务，并索取不合理赔偿或奖励的；
（六）同一投诉人超出合理生活消费需要，对同一经营者或同行业经营者同一种商品短期内投诉3件以上(含3件)；
（七）同一投诉人对同一经营者一次性购买2件以上（含2件）同种商品或2种以上（含2种）商品多次结账分别索要赔偿的；2名以上（含2名）不同投诉人串通、分别消费后分别投诉同一经营者的；
（八）购买商品的时间、地点明显存在地域化轨迹，短期内向同一经营者或同行业经营者多次购买相同或同类商品且反复投诉举报的；
（九）在购买商品或接受服务过程中，全程录音录像，明显不符合生活消费行为常理的；
（十）投诉举报具有职业化或团队化特征，对同类事项进行大量投诉举报，请求呈现台账化、公式化、格式化、模板化特点的；
（十一）受雇于他人以自己的名义进行投诉举报或者冒用他人的名义进行投诉举报的；
（十二）不配合行政机关核实验证身份信息以及无法提供消费事实证明和其他相关证据材料的；
（十三）无法定事由以不能接听电话或者接收短信告知为由，要求行政机关加盖公章书面告知的；
（十四）与投诉举报相关的行政复议和行政诉讼的数量有明显异常，且无正当理由缺席庭审的；
（十五）通过“夹带”“掉包”“造假”，或者篡改商品生产日期、捏造事实、隐匿临期商品等方式捏造违法事实的；
（十六）投诉举报人因以索赔为由敲诈勒索生产经营者受到行政处罚或者刑事处罚，并再次涉嫌前述十五种情形的；
（十七）其他符合以牟取不正当利益为目的购买商品或接受服务特征的投诉举报行为。
第一项至第十六项，由县级市场监管部门根据具体情况综合判定；第十七项情形，由县级市场监管部门根据具体情况提出初审意见后报市市场监管局判定。
经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律法规的行为不属于职业索赔行为。
四、依法处置职业索赔行为
（一）核实身份。依法核实投诉人和实名举报人身份信息，对不提供或不配合市场监管部门核实身份的投诉不予受理，已受理的终止调解；举报人要求告知是否立案的，应提供真实身份证明、通讯地址和有效联系方式，不能提供或拒不配合市场监管部门核实举报人信息的，视为匿名举报。
（二）核对证据。依法向投诉人、被投诉人核对消费凭证的真实性，核对消费凭证付款人与投诉人是否一致，核对实物商品确认消费争议是否属实，核对投诉请求是否合法合规等。
（三）依法处置。投诉处理：对消费者的合法合理诉求，应当依法组织调查调解，及时化解消费争议，维护社会稳定。对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》不予受理，已受理的终止调解。举报处理：对于举报或投诉中发现的涉嫌违反市场监督管理法律法规规章的行为，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定予以核查，依法作出立案或不予立案决定。
经营者的虚假宣传等违法行为构成消费欺诈的，消费者依据相关法律法规要求惩罚性赔偿的，应予支持。
通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，移送公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理。
（四）及时告知。分阶段及时履行告知义务，对不予受理、终止调解的投诉，不具有处理权限、实名举报以及有关法律法规规定需要告知处理结果的举报，依照有关规定及时、准确履行告知义务。
（五）建立名录。职业索赔异常名录（以下简称异常名录）由县级市场监管部门申报、市市场监管局审核，并通报至同级联合规制部门。强化信息化手段运用，逐步实现数据实时动态更新、信息实时汇总共享和异常名录在线互认。异常名录暂不向社会公开发布。
五、建立职业索赔行为处置联动机制
建立职业索赔行为处置联动协作机制，成员单位由市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访、12345政务服务热线中心等部门组成。市场监管部门主要负责人担任召集人、分管负责人担任副召集人。建立和完善各部门相互配合、信息互通、资源共享、结果互认、惩戒互联的工作机制，对职业索赔行为进行合理合法合规处置，共同遏制职业索赔行为。成员单位职责分工如下：
1.市场监管部门：在受理处理消费者投诉举报和查处市场监管领域违法行为过程中，立足职能，科学研判及处置职业索赔行为；有针对性地开展普法宣传及监管执法，引导企业合法经营，净化市场环境，从源头减少职业索赔行为；强化对投诉举报的大数据分析，负责收集、编制和动态更新本辖区范围内举报异常名录并向上级机关及同级相关部门及时反馈。
2.法院：在审理涉违法索赔案件过程中，对牟取不正当利益行为予以规制。对于恶意索取赔偿金等行为，构成虚假诉讼的，根据情节轻重对违法行为人予以罚款、拘留；涉嫌敲诈勒索或者虚假诉讼罪的，及时将有关违法犯罪线索、材料移送公安机关。
3.检察院：充分履行审查逮捕和审查起诉职能，贯彻落实宽严相济刑事政策，依法严厉打击职业索赔行为中涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为。注重综合履职，积极向有关单位和部门提出社会治理类检察建议。
4.公安机关：依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为；负责接收各部门在处理投诉举报过程中发现的治安、刑事违法犯罪线索，依法依规处理。
5.司法行政部门：在行政复议工作中，依法办理职业索赔行为引发的复议案件。对有关部门针对职业索赔依法作出有关行政行为，依法予以支持。对有关复议案件中市场监管部门依法处置职业索赔行为，能够提供合理解释说明的，不纳入复议纠错考核范围。对于行政复议案件发现涉嫌敲诈勒索的，及时向公安机关移送违法线索。
6.信访部门：参照投诉举报异常名录，区分职业索赔人与普通消费者，依法转送、交办信访案件，对职业索赔人以同一事实和理由多次提出同一诉求的，本级不再重复登记处理。
7.12345政务服务热线中心：配合做好职业索赔行为依法处置工作，对承办单位提交的职业索赔诉求不再办理申请，必要时会同市级相关主管部门联合审核认定；对列入异常名录人员以同一事实和理由重复反映的事项，告知诉求人承办单位不再重复办理。
六、工作要求
（一）密切协同配合。职业索赔行为严重损害营商环境，扰乱行政司法秩序，影响普通消费者合法维权。要深刻认识规制职业索赔行为的重要性，发挥部门联动机制作用，定期开展联合会商研判，研究解决工作中出现的新情况、新问题，形成工作合力。
（二）加强宣传引导。要加强普法宣传教育，引导经营主体加强行业自律，正确处理投诉举报，运用法律手段积极应对敲诈勒索、诈骗等职业索赔行为，构建诚实守信的市场信用体系，维护公平竞争的市场经营秩序。
（三）强化执法监督。要加大执法监督工作力度，落实分类处理原则。对职业索赔行为所涉及的违法行为要依法查处，避免履职缺位。市场监管部门不得以消费纠纷调解代替行政监管职责，不得利用行政机关地位施压经营者赔偿息诉。
（四）健全容错机制。鼓励各部门积极履职，勇于担当作为，在处置职业索赔工作中，因涉及新类型案件、改革探索性举措以及制度设计原因等情形发生复议纠错，对工作人员履职过程中无明显主观过错，且能够提供合理解释和相关佐证材料的，免予追究相关责任。
（五）规制滥用权利。投诉举报人超出维护自身合法权益必要合法限度，长期、反复提起大量复议诉讼，已被复议机关、人民法院认定为滥用权利，再次申请复议、提起诉讼的，复议机关、人民法院做好释明工作后，退回材料并记录在册。有关情况及时通报职业索赔行为处置联动协作机制召集部门。
法律、法规、规章和上级规范性文件与本指导意见内容不一致或有其他规定的，从其规定。